沪7天无理由退货投诉达占6成 化妆品内衣等将不适用

去年10月，经过修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》新增了网络购物7天无理由退货的新制度。针对这一制度，市人大常委会下周即将审议的《上海市消费者权益保护条例修正案(草案)》中2条法案对上位法进行了细化。记者了解到，今后上海食品、保健品、化妆品、内衣等商品将不适用于网购的7天无理由退货范畴，并且明确7天无理由退货必须“不污不损且不影响再次销售”。

■记者调查

想要退货并不容易

市民徐小姐是公司白领，每月在网店购物消费大约2000元，是个网购达人。

徐小姐反映，在3月15日之后虽然有7天无理由退货，但是仍然有部分店铺声明“7天无理由退货”无效。“我前后退过两次，一次是网络红人模特开的淘宝店，收到的衣服实际尺寸和图片尺寸不符，客服不肯退款，说误差几厘米是正常的，但是我坚持退款，因为实在太大没法穿，店铺不肯退，说只能换货。”后来找了淘宝小二介入才强制退款成功。

后来一次经历并没有这么成功。徐小姐在某网站买了自拍神器，收到货后，徐小姐发现相机有被人使用过的痕迹，便据此向商家提出退货。可商家态度十分坚决，认为徐小姐已经拆封，使用痕迹可能是她自己造成的，提出“退货必须要提供收货时的相关证据”。

“法律规定可以7天内无理由退货，可是不拆封怎么鉴别产品是否有质量问题？”徐小姐又找到电商平台的客服人员，对方的回答仍然是:商品必须是在完好的状态下才能退货，包装、附件、发票等都属于商品的一部分，一旦拆封即视为商品不再完好，这种情况不适用7天内无理由退货的规定。徐小姐最后投诉12315，但是至今没有说法。

与此同时，电商在新《消法》实施后同样出现了退货量激增的情况，导致经营成本上升。记者致电苏宁售后，相关工作人员向记者透露，手机的退货量相比3月15日之前增长了500％，电器等退货量也有不同程度的增长。

“由于退货量的激增将会大大增加企业成本，很难规避‘退货商品’被二次销售。”易迅网售后经理考滨说，“修改后的《消法》也没有对此给出明确规定，很可能一些网站电商会偷偷将拆封的电子产品等再次销售，消费者只能在查询了通讯记录后，才意识到自己购买的是二手产品。”

■部门回应

无理由退货投诉达62％

修订后的《中华人民共和国消费者权益保护法》，设立了7天无理由退货制度。今年3月15日新《消法》施行后，部分电商平台退货量激增。据市消保委统计，截至6月30日，市消费者12315热线共受理与新《消法》新增制度有关的投诉611件，其中涉及7天无理由退货的投诉达378件，占总投诉量的62％。

“对于不适用无理由退货的商品，部分经营者未尽到充分的告知义务。”市工商局局长陈学军发现，在一些网站商品介绍中，很少标明是否适用“7天无理由退货”的字样。

“投诉中还有很大一部分集中在消费者和经营者对新《消法》中‘退货商品应当完好’中‘完好’的理解存在较大差异。”

记者了解到，消费者对退货时“完好”的理解往往倾向于较低标准，普遍认为只要商品本身没问题就应该符合退货的条件；而经营者坚持的标准相对较高，主要考虑商品价值是否贬损、是否影响再次销售等因素。另外，不同商品的性能差别也会进一步扩大双方对“完好”的理解差异。

此外，新《消法》还界定了不适用7天无理由退货的例外情况，即“其他根据商品性质并经消费者确认不宜退货的商品”。对于这点，消费者与经营者也存在着不同理解。

■新增条款

明确经营者告知义务

为了增强上位法的可操作性，《修正案(草案)》进一步明确了经营者的告知义务，要求经营者设置提示程序、采取措施和技术手段供消费者进行确认，以达到“一人一物一确认”的要求，这样既保障了消费者的知情权，也为事后消费争议的解决提供了便利。

《修正案(草案)》还对上位法中“完好”的概念具体化为“不污不损且不影响再次销售”，并规定退货时还应同时返还该次消费获得的赠品等；还明确了食品、保健品、化妆品、内衣等根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，也不适用无理由退货。

市人大财经委表示，新《消法》设立网购、电视电话购物、邮购等领域7天无理由退货制度收到商家的支持与消费者的欢迎，有效保障了消费者的权益。但是，新《消法》实施后，各方对“退货的商品应当完好”也产生了不同的理解。调研中，经营者大多赞成此项规定，并希望进一步细化，但消费者普遍反映“不影响再次销售”标准难以确定，易引发新的纠纷，不利于消费者权益的保护，建议对上述条款作进一步研究。

据悉，市人大常委会将于下周对《上海市消费者权益保护条例修正案(草案)》进行审议。