“信任度”成化妆品电商市场检验新标准

当网购化妆品真假难辨时，消费者购买决策倾向性选择市场规模较大的卖家。但随着各电商平台假货丑闻的爆出，其产生购买行为的参考指标也将朝对卖家信用等级的判定、对卖家信任与否等方向转变。

日前，由中国电子商务协会、商务部国际商报社、商务部研究院、中国电子商务博览会等机构联合发起评选的“电商创新成长奖”，在第五届“ECECHINA中国电子商务博览会”上揭晓颁布。“综合类”、“移动互联网类”、“服务电商类”、“商品电商类”、“互联网金融类”等类别的“年度最佳”之誉花落各大电商。其中，“年度最佳信任度化妆品电商奖”因其特有定语用词显得格外突出，在众奖项中引起记者注意。最终，嗨淘网打败聚美优品、乐蜂网获得该奖项。(嗨淘网获得“2013-2014年度最佳信任度化妆品电商”奖项)

“在商品类电商中，我们设立了年度最佳服装电商、最佳食品电商、最佳母婴电商、最佳农产品电商等等奖项，但是唯独在化妆品这个类别，我们将奖项的名称特意调整为‘年度最佳信任度化妆品电商’，这不是随意而为，而是我们对化妆品电商这个行业的现状进行认真调研之后做出的特别设计。”本届电博会组委会负责人告诉记者。而面对记者的追问，该负责人表示：“化妆品电商行业在过去一二年经历了太多的风波，有关假货的质疑在一定程度上制约了这个‘美丽行业’的更大幅度增长。如果为了美丽却要承受不安全的大风险，谁又愿意以身试险呢?在此背景下，我们认为，让消费者重拾信心，核心要义就是树立信任度。这也是我们设立这个奖项的初衷。”

据介绍，“年度最佳信任度化妆品电商”奖项是通过对化妆品电商的品牌美誉度、企业创新能力、用户忠实度、网站经营数据提升、售前售后服务质量、企业负面报道评估等多方面的评分而评选出当中的最优企业。获得这一奖项的“嗨淘网”，到底有怎样的绝招，最终可以脱颖而出，拿下这一奖项呢?

记者关注了嗨淘网CEO孙振坤的微博，他在微博中讲述了自己妻子在电视购物与电商平台上体验“七天无理由退货”的差异对比，说，这是“正向看还是负向看顾客的理念差异”，并且宣称，“咱嗨淘网的33天拆封无条件退货就更牛更人性了，接下来要狠狠传播推广”。

在随后联系到的采访中，孙振坤表示，有关问题由嗨淘网客服总监刘佳来回答最为合适，“她既是客服总监，又是我们的用户体验总监”。刘佳则对于嗨淘网获得这一奖项表示“毫不意外”，“因为我们一直坚持做正品安全、坚持诚信经营”。她举例到，好几家化妆品电商都推出了“无理由退换货”或者“拆封无条件退换货”等服务承诺，只是有些是承诺7天，有些承诺30天，但是，在那些密密麻麻的细则下面，其实有很多“讲究”。比如某家大型电商网站针对化妆品类目的服务承诺是：非商品质量问题就算不影响二次销售，基本上也是不办理退货服务的;因个人原因产生的退货的邮费也得自行承担，但网站可以10元礼品卡的形式进行补贴(相当于优惠券或现金券)。“而我们嗨淘网则承诺只要用户不满意就可以无条件退货，并且退货的运费还会以现金形式返还给用户。”面对记者有关这样做会不会惯坏消费者的问题，刘佳说，“这是理念的问题，我们从来不认为我们的用户会刻意来占便宜，因为我们相信人性本善。我们也相信，只有让用户在购买之前完全没有后顾之忧，她才会放下心理防线，大胆尝试、体验”。

刘佳除了强调售前让用户打消疑虑、没有后顾之忧的问题，更特别强调了“售后无忧”。她说，嗨淘网一直坚持“100%正牌真品，假一赔十”。她再次提到，“这是理念问题”，还说，“我们老大一直念经，说做化妆品是与时间赛跑，看最终谁能跑得过时间的考验，谁就能赢得用户的信任，不求一时风光，求的是长长久久。公司内部也订立了非常严格的制度，比如每一件商品都由专业的买手团队引进，在买手引进环节就要对样品和供应商资质、品牌资质进行严格把关，而后进入到样品质检，再到大货质检，还有用户体验部门的入仓再抽检。违者重罚，甚至辞退，所以公司内部谁都不敢偷奸耍滑”。