谈化妆品店顾客流失 详述七大引流之策

本文根据吕香港以往的演讲整理而成

以人为中心的精彩世界正在重构，以个性替代平庸的时代已经来临，零售行业的重新洗牌即将开启，在这个时候，如何实现弯道超车?

“刚刚过去的2015年，化妆品行业讨论最多的问题便是‘我们的顾客去哪了’。几乎所有的店铺都进入了抢客的时代，但是在抢客的过程中，我们发现失去原有顾客的速度更快。”我的时尚女友总经理吕香港表示。

那么，顾客快速流失究竟是什么原因造成的呢?对此，吕香港进行了一番深度的剖析：

第一，商品结构老龄化。当下，百强化妆品连锁及单店店主基本以70后为主，而70后大多数是从名品低价时代杀出来的黑马，在商品更新上会比较慢。

吕香港表示，近两年来，化妆品店的商品越卖越便宜，毛利率越来越低，商品更新较为滞后，无法满足新兴的80、90后消费者的个性化需求。究其原因，则是因为商品结构的老龄化迫使新的消费群流失。

第二，门店装修同质化。吕香港认为，中国的化妆品专营店的开店祖师爷是屈臣氏，无论是店铺的柜台，商品的陈列，还是新产品的上架，均是参照屈臣氏的模式，从而形成了现在化妆品店千店一面的局面。

第三，过度营销。具体表现为化妆品店一场接一场举办促销活动，过分的强调销售业绩，不顾及消费者的感受，以至于顾客流失。

第四，店内商品品质不良。“2015年化妆品店出现了一个奇怪的现象，开始利用茶壶、杯子和不锈钢刀等产品进行集赞活动，一天的销售十分可观，但是化妆品的销量增加却不多。而令人感到担忧的是，这些商品质量不过关，间接导致消费者对于店内化妆品质量的质疑。”

第五，缺乏年度性的活动规划。化妆品店的活动力度差异较大，且没有一个整年度的计划，导致消费者对于促销活动呈观望状态。

第六，尚未真正实现线上线下购物相结合的模式。吕香港透露了一个细节，我的时尚女友微商城下单量有一半产生于晚上8点钟，也就是说刚好弥补了实体店下班的时间点。尽快当下大多数门店都有微信公众平台，真正俘获手机一族的尚在少数。

深度剖析化妆品店消费群流失的原因之后，吕香港也给出了与之相对应的引流方式。

第一，调整商品结构，提供高品质产品。吕香港举了一个例子，雪花秀是韩国爱茉莉太平旗下的中高端品牌，2015年仅网络渠道回款高达55亿元。由此可以看出，更多的消费者愿意选择高质量、高价格的商品。

吕香港认为，中国的化妆品专卖店有必要参照韩国的定价与促销手段，韩国化妆品销售基本以套装为主，内含3瓶基础护理与4—5瓶中样，以此稳定顾客，顺势提高客单价，不失为有效的方式。

第二，品类多样化。“浓妆淡抹的拖鞋一个月可以卖12万双，假设一双10块钱，总价就是120万，这个数字十分可怕。”吕香港认为，引进更多与女性相关的时尚小品类，如小熊玩具、浴巾、拖鞋等，对于店铺的引流十分有效。

第三，店铺装修时尚化。“悦诗风吟于上海新开了一家化妆品店，由于装修风格清新脱俗，一度成为了景点，无疑为悦诗风吟带来了大量的客流。”吕香港表示。

第四，强调服务和体验。“以前，我的时尚女友认为只要商品质量过硬，价格实惠，便能赢得消费者的心。现在，我们认识到服务是来自于内心的，好的服务顾客来到店内会很开心。”吕香港强调，2106年我的时尚女友将把服务与体验作为工作的重心，用心把无形的东西做到极致化。

第五，提前规划好年度促销活动方案。“12月份，我们便制定了2016年度的活动力度不低于6.8折，并制定一个我的时尚女友自己特有的节日，放在与双十一同样的位置，让我们的老顾客，能够在这样的节日里面尽情的购物。”在吕香港看来，这样有益于保持价格的稳定，满足顾客“买涨不买跌”的消费心理。

第六，确保做活动时跨界商品的质量。“化妆品门店当下盛行的点赞、换购等活动是十分有效的，但是，大家在选择商品的时候应确保商品的质量问题。只有货真价实的商品给到顾客，才能为门店带来好的口碑。”

第七，实行线上线下相结合的销售模式，方便顾客购物。“对于顾客而言，其实是用手和脚来对我们的店铺进行投票的，顾客来到门店其实是用脚在点赞，顾客在网上下单，其实是用手投票，因此，开发这样一个将线上线下相结合的平台十分有必要。”考虑到单店开发app成本过大，吕香港呼吁众商家可采取抱团取暖的形式壮大自身实力。

吕香港也希望自己，能与行业内真正有抱负的人一起来做一些有意义的事情，让化妆品行业的未来变得更加美好。 “一直以来，每个行业就是一个对手凶猛、竞争惨烈的危险丛林，过去如此，未来也如此，每年都是最苦的一年，一个阶段有一个阶段的使命，新的市场行情，需要我们告别过去，重整行囊，迎接新的挑战和机遇，同路追梦，才能赢未来。”