中消协在京举办“化妆品消费安全座谈会”

随着经济发展，化妆品行业发生了很大变化，为满足消费者的不同需求，各种功能的化妆品不断推出，种类繁多的化妆品散布在大大小小的流通领域，在给消费者提供多种选择的同时，也出现不少问题。特别是一些不法经营者，为追求经济利益，生产、销售不安全的劣质化妆品，侵害了消费者的安全权益。

2012年3月28日，中消协在京召开化妆品消费安全座谈会。国家工商总局、国家质监总局、国制院法制办、国家食药局等有关单位的领导，最高人民法院、中国香精香料化妆品工业协会、中国疾控中心、中国医学科学研究院、中国社会科学院、中国人民大学、中国政法大学、汇佳律师事务所等各有关方面的专家、律师，北京等20个省市消费者协会（委员会，下同）的代表，强生、玫琳凯、乐蜂网等企业代表，以及首都各大媒体90余人参加了会议。

中消协在会上介绍了化妆品消费安全研究情况。这次研究是中消协组织全国部分省市消协共同开展的。参与研究的有北京、天津、河北、山西、内蒙古、吉林、黑龙江、江苏、安徽、福建、江西、河南、湖北、湖南、广东、海南、重庆、四川、贵州、云南、甘肃、青海、宁夏、宁波、沈阳、长春、哈尔滨、武汉等地的消费者协会。

根据全国21个省市消协上报的2011年上半年的化妆品消费投诉统计数据及情况，研究报告分析了化妆品消费方面现存的主要问题：

一是化妆品购买渠道繁多，部分场所问题比较突出

目前，化妆品的流通渠道复杂多样，包括超大型、大型和中小型商场、超市、便利店、小商品批发市场、药店、化妆品专卖店、美容院、美发店、宾馆、洗浴中心、足疗保健店以及婚纱影楼等场所。此外，还有网络销售、电视销售、邮购、直销等多种经营方式。2011年上半年21省市消协的化妆品投诉共计1443件，其中，通过商场超市、专营店、美容院购买的化妆品的投诉数量分别占投诉总量的39.2%、20.0%和20.0%，累计占到近80%，特别是一些小型超市、偏远地区或者城乡结合部的店铺、批发市场以及美容美发场所问题突出，需要重点监管。此外，通过网上购买化妆品的投诉量占到7.1%；电视和其他媒体购物投诉占5.2%；促销赠品的投诉为1.4%；对酒店提供产品的投诉为0.8%；邮购产品投诉为0.8%；另外还有占5.6%的投诉产品不在上述渠道获得。

图1：2011年上半年化妆品投诉的渠道来源统计图（21省市）

在美容院销售的化妆品投诉案件中，美容院外购产品占投诉量的57.9%。从投诉的情况看，美容院销售的化妆品主要存在以下问题：一是一些外购的低价化妆品，甚至不合规的化妆品、自制的化妆品通过美容院高价销售，违规获利；二是有些经营者为达到所谓“特殊功效”、快速见效，私自在外购或自制的化妆品中添加违禁物质；三是一些化妆品未按规定进行全成分标识；四是一些化妆品号称进口产品，但既无入境货物检验检疫证明（CIQ），也无中文标识等；五是美容院在为消费者提供美容服务时，宣称和实际使用的产品不一致，以质量低劣的产品欺骗消费者；六是有些美容院以义务或免费服务试用化妆品美容为诱饵，高价收取材料费，使消费者蒙受损失；七是夸大宣传，美容服务达不到预期效果；八是一些美容院使用产品出现问题后处置不当，延误治疗，造成消费者伤害更加严重等。

二是产品质量问题位居投诉首位

根据2011年上半年化妆品投诉数据分析，消费者对质量问题的投诉占总投诉量的一半以上，为52.8%，对化妆品安全问题的投诉占11.1%，对假冒伪劣问题的投诉占7.1%,对虚假品质表示问题的投诉占4.5%，对化妆品广告的投诉占7.1%，对价格投诉占5.5%，另外，还有一些对于销售合同、计量、以及人格尊严等问题的投诉。

图2：2011年上半年化妆品投诉问题统计分析图（21省市）

在化妆品质量问题的投诉中,化妆品成分标识不清占19.7%，无提示警示占16%，质量不合格占16%，三无产品占12.8%，非法添加占2.5%。其他为33%。

三是护理类化妆品问题较多

按照《化妆品分类》（GB/T1860-2002），常用化妆品分为清洁类化妆品、护理类化妆品、美容/修饰类化妆品。首先，不论从化妆品的投诉来源统计，还是从化妆品的投诉问题方面统计，护理类化妆品投诉占三类化妆品总投诉量的近50%。目前广大消费者对于皮肤的日常护理都非常重视，不仅是女士，男士也越来越关注自己皮肤的保养，投诉量大从另一方面看也说明护肤类化妆品的销售量也是非常可观的。因此，护肤类化妆品的安全更需要从生产和使用等全方位加以重视。其次是美容/修饰类化妆品问题投诉占26.4%；清洁类化妆品问题投诉占20.2%。

图3：2011年上半年各类化妆品投诉情况（21省市）

四是消费者的维权意识不足

2011年上半年化妆品投诉数据显示，投诉时能够提供购买商品或接受服务的凭证的消费者占39.1%；有60.9%的消费者无法或未提供有效的购买或接受服务的凭证。这显示出部分消费者在购买商品和接受服务的时候，维权意识不足，没有向经营者索取发票或其他书面证明，同时也反映出一些经营者不规范的经营行为和不诚信的经营态度。

购买商品或接受服务索取凭证或单据是消费者的权利，提供票据是经营者的义务。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十一条规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”一旦出现消费纠纷，有关凭证或单据是说明合同关系最好的证据，如果没有就会给问题的解决带来一定的难度，甚至可能得不到应有的赔偿。

五是投诉举证难度较大

1、在有皮肤损害的案件中，消费者反映比较突出的是使用后有不良反应，但只有四分之一的消费者有医院的诊断证明。

在2011年上半年化妆品投诉案件中，有皮肤损害的案件占40.26%，其中，消费者反映最多的是化妆品皮肤病问题，约有62.8%的消费者投诉使用后有皮肤客观表现，有35.1%的消费者投诉化妆品用后有皮肤主观表现，有2.1%的消费者投诉遭到毁容，受到严重伤害。

在投诉使用化妆品后有皮肤客观表现的消费者中，75.1%的人没有医院诊断证明,只有24.9%的人有医院诊断证明。

表1：2011年上半年化妆品伤害情况投诉统计表（21省市）

2、在需要进行产品质量鉴定的投诉中,只有7.8%的投诉有产品质量鉴定报告。

上述情况给化妆品消费纠纷的解决带来很大难度。