化妆品店的这些细节，毁了我的购物体验

在所谓消费升级的大背景下，体验似乎成了化妆品店当下的“救命稻草”，更是留住消费者的“心机”所在。只不过，体验也有好坏之分，而毁掉整个购物体验的往往是一些容易被店家忽略的小细节。

文/小婵婵

“不是实体店不行了，而是你家的实体店不行了。”马云曾在公开场合对实体门店这样的评价，让无数实体零售人仿佛找到一粒春药。

从去年9月作为全国首家阿里巴巴新零售试点店面亮相成都的素型生活，到今年3月提出在屈臣氏线下门店设立天猫专柜，并合作“外卖”业务，不难看出，阿里口中“干得下去”的实体店，无不与“体验”挂钩。

化妆品店更是如此。在所谓消费升级的大背景下，体验似乎成了化妆品店当下的“救命稻草”，更是留住消费者的“心机”所在。只不过，体验也有好坏之分，而毁掉整个购物体验的往往是一些容易被店家忽略的小细节。

最近，小婵婵（微信号：青眼）走访了多家线下化妆品实体店，发现有些小细节就像一颗老鼠屎，坏了一锅粥。外在形象

关于颜值这件事，多少年来女性都无法停止对其的执念，小到挑一颗鸡蛋，大到选择一位伴侣。同理，门店的外在形象就是留给女性顾客的第一印象，真是太太太太太重要了。

1.Logo设计

▍武汉市凯德广场某精油护肤品牌的专柜LOGO

看到这个LOGO的第一眼，就让小婵婵槽点满格。

一个提倡天然有机概念的护肤品牌，logo同时使用中文、英文、普通字体、异形字体，甚至加入了图案，重点太多且复杂难记，有道是“一见杨过误终身”，这种大概是“一见LOGO 不想进”。

况且，这样的专柜形象，跟品牌“天然有机”的概念似乎有些偏差。

2.门店形象

▍武汉某百强连锁光谷店门头

要说看一眼就不想进去的门店形象，这个店称得上典型。

左边是招聘信息、右边是促销信息不说，门口常年“擎天矗立”的拖把，着实让人没有进店的欲望，尤其是在光谷这样的核心商业区。

与此同时，有些店内还经常滚动播放着类似《如果我是DJ，你会爱我吗？》这

种慢摇歌曲，一度让小婵婵（微信号：青眼）产生了错觉：我来的是乡镇慢摇吧，不是化妆品店。

3.门店外环境

成都时代摩尔城一楼的某化妆品百强连锁店，地处生活小区聚集处，周边人流量较大，但门店外的卫生状况用不堪入目来形容不为过。

店门口又是水又是泥，且纸箱堆积，整个化妆品店如同废旧物品处理站，想必怎样的进店主动性，都会瞬间被打消。

店内陈列

1.理发店式的陈列方式

▍武汉市凯德广场某护肤品牌的专柜陈列图

在小婵婵（微信号：青眼）走访的化妆品店中，武汉市凯德广场某护肤品牌的专柜，闪瞎了我的卡姿兰大眼睛。

本以为在商场专柜的身份下，产品陈列别说美观，最起码会让人有购物的欲望。殊不知，该店将顾客寄存在店里的产品，用贴纸标上顾客名字堂而皇之地与产品一起陈列在店内，甚至BA还会得意地介绍：“这都是顾客觉得好用放在店里做护理用的。所以啊，我们的产品你可以放心，好多回头客呢。”

对产品放不放心，真不是这样的陈列能说明的，小婵婵（微信号：青眼）只觉得可能进了一个“假”化妆品专柜，专柜内的BA可能叫“托尼”、“乔治”或者“辛迪”吧。

2.堆码杂乱

▍武汉某百强连锁光谷店内图

在秩序井然的背柜和中岛之间，突然杀出堆在地上的产品，让人不是很懂。如果摆放整齐，暂且可理解为畅销产品，方便挑选。不过，这样的“高低起伏”，显然有些“超纲”了，不仅占据了狭小的购物空间，被遮挡的产品也沦为“失宠”的妃子，难睹消费者的芳容。

因此，哪怕是产品上新也罢，暂时堆放也好，这样的“工作”或许可以在开门营业前完成。

3.体验区状况

▍成都市双建路某百强连锁店

在成都双建路某百强连锁化妆品店内，不足五平米的体验区，被安置在了门店一扇相对隐秘的门口：整齐划一的顾客产品墙、两张不起眼的体验床，BA拿着一个小小的洗脸盆不停进进出出，躺在昏暗小角落里的顾客，眼睛里闪烁着别样的光芒，一股不可描述的气息扑面而来。BA服务

1.一眼就看出了我所有问题

一般情况下，小婵婵（微信号：青眼）和所有女孩一样，抱着希望能够解决问题的态度，走进化妆品店。很多情况下，还没开口，就有BA热情尾随：

“你额头、鼻子出油状况很严重，太暗沉了，需要去角质。”

“你眼角有一些干纹、细纹，这个年纪应该要用眼霜了。”

“我看到你脸颊已经开始有色素沉淀，要用美白产品了。”

与此番“启蒙”伴随的，是一路紧追不舍的产品推荐，所到之处，不放过任何一个细节。整个过程下来，小婵婵（微信号：青眼）这样讲究的人，尴尬癌都要犯了，而且内心十分不悦。

2.除了便宜就是便宜

为了劝说下单，有些BA会使出浑身解数。一开始只是讲述套盒促销的价格，顾客不为所动后，就会掏出随身携带的计算机一边狂按，一边解释：“现在买很划算，全店满568返150，我可以给你直接减现，这个套盒本身就有折扣，原价778，折后661，还能再减150。”

关键是，小婵婵（微信号：青眼）咨询的是美白，BA不但没有解决问题，还一上来就推荐产品，重点不外乎便宜、便宜、便宜。这样，真的合适吗？

3.罗列宣传单

▍武汉凯德广场某护肤专柜体验区

同样是武汉凯德广场的某护肤专柜，由于小婵婵（微信号：青眼）对品牌不熟悉，在试用产品时产生了疑惑。BA为打消这样的疑虑，特意拿来了DM单页、产品宣传手册以及员工培训手册来佐证自己的说法，并不停地翻动手册，让通过手册“认识”产品。

类似的情况在成都双林路的某百强连锁店也上演。该内所售多为自营品牌，知名度并不高，为了说服小婵婵（微信号：青眼），在推荐产品和结账时多次搬出生产厂家的介绍手册，但并未对产品本身及想咨询的问题提出有针对性的解答。

试问，如此这般的BA，在店里存在的意义是什么？

显然，化妆品店和专柜目前所说的体验，大多停留在简单的产品推荐和试用上，店家提供的服务还不能满足消费者对这一渠道的需求。而购物环境和体验，就是化妆品店的“脸面”，影响着顾客是否愿意停留以及停留多久的判断。因此，体验不是一句营销口号，而是实实在在的行动。