IBM助力丝芙兰提升客户购物体验 网上购物更流畅

今天，丝芙兰（上海）化妆品销售有限公司（以下简称“丝芙兰”）与IBM共同宣布，在PC端电商平台之外，丝芙兰将IBM Watson Marketing解决方案扩展应用至其移动端电商平台，为客户提供更好的购物体验，从而在日益激烈的电商竞争中，拥有的更强大的竞争力及发展潜力。

随着数字化技术不断改变着人们的生活，网络购物成了大多数人的主流购物方式。就中国电子商务研究中心统计，2016年中国电子商务交易额达到22.97万亿元人民币，同比增长25.5%。电子商务正以一种无可阻挡的发展态势，蚕食着传统零售的发展空间，如今电子商务网站的转化率及销售额已经成为网站或品牌商运营的一个重要指标。

丝芙兰作为一家在中国拥有二百多家门店的全球著名化妆品零售商，紧随行业发展趋势，不断扩展线下门店覆盖率的同时，积极开展电商业务。但越来越多的国外化妆品牌进驻中国，以及消费体验的不断升级，促使丝芙兰寻找电商差异化的发展道路，真正做到体验为上，在电商竞争中获得核心竞争力。

当消费者进入实体店时，品牌商可以观察到他在店内的整个购物旅程，但是当消费者使用电子商务网站或者APP购物时，他的购物过程并不能被完全捕捉。实际上，很多消费者在网上购物时，会遇到一些障碍，比如因为网站设计路径复杂而迷失、付款不流畅等，消费者因此最终离开了购物页面。这就需要品牌商了解用户的使用习惯，消除这些障碍，提升用户体验。

丝芙兰实体店为消费者提供了欢乐的体验。如何提升电商客户体验，在不增加流量投放的情况下深入挖掘转化率的潜力，是丝芙兰关注的重点之一。借助IBM Watson Marketing解决方案，丝芙兰不仅可以主动观察、记录客户体验，还可以快速响应。它能够分析消费者在其网站上的行为，发现消费者购物障碍的原因、影响的客户数量以及影响的销售收入，从而采取相应的改进措施，挽回受影响的客户。同时IBM实施团队还提供相关客户体验的最佳实践，帮助丝芙兰快速提升客户体验。

市场调研公司Forrester持续跟踪IBM Watson Marketing客户的使用情况发现，改善客户体验可将企业现有的转化率提升3.5%以上。随着IBM Watson Marketing解决方案在丝芙兰的持续应用，丝芙兰的电子商务平台也有望获得更高的转化率。

丝芙兰（上海）化妆品销售有限公司电商事业部经理崔瑜亮表示：“在客户的线上购买旅程中，为客户提供流畅而愉悦的体验非常重要。IBM Watson Marketing解决方案能够让丝芙兰洞察客户行为，从而提高客户满意度，给客户惊喜的体验。”

IBM认知营销事业部大中华区总经理 Martin Paterok表示：“客户需求越来越多元化，企业想要在电商竞争中占据优势，就要不断创造更便捷、更智能、更贴近需求的购物体验。IBM将运用自身丰富的业内知识与认知计算相融合，助力企业深挖数据价值，智能洞察客户需求，掌握企业核心竞争力。”