“智慧”来袭 兰蔻都在用的机器人进购物中心势头强劲

作者:蒋永霞

过去几年在国内经济增速放缓的大背景下，电商冲击、成本上升、模式老化使实体零售业一直处在艰难转型的寒冬。作为吃喝玩乐购一应俱全的购物中心，曾经也是风光无限，但近几年电商行业的强势崛起，给传统购物中心带来很大的冲击，甚至导致其“死亡率”直线上升。如何吸引顾客，降低运营成本，发挥线下零售独有的体验优势成为亟待解决的问题。

相比传统的人工推销，顾客更愿意接受机器人的推荐，进而大大提高了促销的成功率。

目前，在全行业“智慧转型”的大趋势下，购物中心也在努力搭上这班“智慧列车”，其实2015年机器人就已在不断进驻各大购物中心、百货商场，给传统零售模式带来“智慧”因素。不少购物中心期望借力智能科技搭配高品质的服务与环境，发挥线下零售独有的体验优势，吸引顾客重拾逛街购物的乐趣。机器人的出现只是单纯的吸睛还是在真的改变行业氛围？

体验感增强

目前开发出的机器人功能各异，各显神通，既增强了体验感，又节约了劳动力成本。

虽然早期购物中心引进机器人只是单纯用其做噱头，但现在商家和机器人厂商都不约而同逐渐开始转向关注零售场景下如何更好地为顾客提供服务，如何帮助零售商打一场漂亮的营销仗。

如今，说到机器人服务还真是已经与店员服务不分高下了，甚至还可以说有过之而无不及，这样说其实一点也不为过。

据记者了解，目前市场上开发出的机器人功能各异，各显神通，既增强了体验感，又节约了劳动力成本。例如，在购物中心开业、周末以及节假日等客流高峰时段机器人就可以迎宾送客、接待导购、营销推广；商场客流量较低时，机器人可以通过才艺表演和机智幽默的对话增强了顾客的参与感和互动性，吸引顾客的同时也能拉高消费频次；在影院或餐厅客流量较大时，为顾客打印排队码号，起到引导分流的作用。

有顾客会担心与机器人交流不会有更多情感流露，这种顾虑是多余的。机器人在交流上也是毫无障碍，与顾客进行有趣娱乐互动，如智能幽默对话、小游戏、知识问答等，为顾客带来愉悦美好的购物体验，提高了顾客购物黏性，带动商场消费人气，拉高消费频次。

由日本软银集团和法国Aldebaran Robotics研发的Pepper是一款人形机器人。Pepper的优点是在情感表达方面比其他机器人更胜一筹，通过可变换颜色的眼睛同步表达倾听或说话应用，同时大数据库的应用让其在语言交流功能上也更为强大。

日前，太原市铜锣湾国际购物中心一男装区投放的卡雷尔机器人很是忙碌：不停地为消费者介绍衣服款式价位，为消费者提供详尽的服务，这是其为提高销售效率做出的有效尝试。

香港上市零售集团岁宝百货，三宝平台机器人能通过胸前的屏幕向顾客图文并茂地推送出产品的价格、折扣、成分等信息，从而让顾客清晰地了解产品的功能，提高其购买意向。

除了提升顾客体验，对购物中心而言，机器人还有更多的功能有待利用。

最近在日本横须贺的野岛购物中心，来了一台可以为人们搬运物品的行李机器人。对女生来说，一个人购物的坏处在于既没有人帮你买单更没有人帮你拎东西，特别是在你采购了大量物品后，从商场到停车场的距离就足以让人崩溃。机器人小助手可谓是雪中送炭。

营销新利器

相比传统的人工推销，顾客更愿意接受机器人的推荐，进而大大提高了促销的成功率。

机器人的出现不仅使顾客的体验感大大增强，同时也为零售商带来了不少盈利。机器人可化身“推荐引擎”，在人机互动体验过程中，除了解顾客兴趣与需求基础上，可适时对品牌商家开展促销推荐(如商家优惠活动、热销商品、公众号扫码吸粉等)，相比传统的人工推销，顾客更愿意接受机器人的推荐，进而大大提高了促销的成功率。

大牌化妆品企业、数码产品企业也开始与机器人商店进行线下合作，成为品牌推新选择。兰蔻投放的机器人商店主要用来收集客户数据，“当收集到消费者扫码领小样后填写的个人信息后，品牌客户依靠精准信息进行跟进工作，以此来完成产品的复购。”

一位曾通过机器人商店领取过兰蔻试用装的顾客表示，“比起去专柜找柜姐领小样，机器人商店只需要填写相关信息就能获得自己需要的产品，快捷又省事。”

据记者了解，此前，除兰蔻外，如玉兰油、贝玲妃、欧莱雅等多个知名品牌均先后尝试过机器人商店的相关销售。

如今机器人通过独有的客户服务系统定制，真正无缝对接各行各业，变“被动”硬推销为“主动”软营销，为零售创造更大的商业价值。

在智能化趋势下，越来越多的购物中心开启了“购物中心+机器人”新模式，不断推动客户体验感和满意度提升。不过，也有一部分人认为机器人进餐厅也好，进购物中心也罢，都只是一种跟风，不久前还传来专门的机器人服务餐厅关门歇业的消息，人们对机器人是否能实现顾客与店员真正的情感交流表示质疑。

但不得不说，机器人在各行各业的应用已是大势所趋。在智慧零售时代已然来临的现在，购物中心作为一种典型的商业综合体，不少环节均能依靠人工智能与机器人实现自动化与标准化，从而减少人力投入。可以预见，随着技术的发展，未来将会有更多形态的机器人和AI产品与解决方案应用在零售场景当中。或许未来会有越来越多的零售业态将开启“机器人+”的模式，更好地为顾客提供智能服务。