透过问题看本质 美容院遭投诉引人深思

   10月14日中午12点35分，顺义分局12315投诉举报中心接到陈先生的投诉电话，称其在位于顺义辖区内的某美容院办理了一张美容卡。2008年初，该美容院（以下简称A美容院）被另一家美容院（以下简称B美容院）接管了业务，并承诺按照A美容院的标准为消费者继续提供服务。但现在B美容院不履行承诺，要求消费者缴纳一部分现金或购买B美容院的产品才能继续享受服务，否则B美容院将停止为消费者提供服务。于是消费者投诉到12315投诉举报中心。至消费者投诉之时，已有将近40名消费者聚集在B美容院。接到投诉后，消保科马上联系了B美容院的经理了解相关情况。据该经理介绍，B美容院接管A美容院时，双方曾签订协议，若拥有A美容院美容卡的顾客仍想继续接受服务，则由B美容院为顾客提供，若顾客想退卡，则由A美容院负责为顾客退卡。由于大部分的顾客想退卡，而A美容院的资金迟迟不到位，致使大量顾客聚集在B美容院。最终，经分局消保科与辖区仁和所的执法人员出面，才使得现场聚集群众散开，消保科、仁和工商所与A美容院、B美容院经营者、场地出租者三方同时进行了沟通，责令经营者尽快拿出解决方案，解决消费者退卡等相关事宜。目前，经营者正在逐个与消费者进行协商、接洽。
　　这是一起典型的群体投诉事件，通过了解其本质，可以看出事件本身存在着很多的问题，虽然是个案，但是凸显了以美容行业为代表的服务行业预收服务费消费存在的一些问题：

　　1、预付服务费，交钱容易退钱难。本案中，消费者在美容院接受服务，先交付少则几千、多则上万的现金，以办理会员卡的方式享受一定程度的优惠，优惠多为赠送产品或更多的服务项目。这种经营方式在美容、美发、健身、洗车、汽车装饰等行业内被普遍采用。经营者收取资金后，大多将其投入新的经营项目或新店面建设，一时难以回笼资金。出现消费纠纷导致消费者想退卡的时候，经营者会以各种理由推托、拖延，继而拿出一些看似更加诱人的优惠补偿给消费者，以达到不予退还现金的目的。更有甚者，经营难以为继时，卷款一走了事，消费者想继续接受服务都不能如愿，更不用说退回已交付的预付款了。本案中的消费者之所以发生群体投诉，就是因为接收方B美容院不能继续提供给顾客原来享有的服务。

　　2、项目繁且杂，服务质量无标准。我局在处理这起消费者纠纷过程中，发现95%以上的消费者手里没有服务费缴费凭证，只有印着“美容卡”、“足疗卡”、“贵妃卡”等名目繁多的卡片，卡片上没有标明美容院的名称，更没有加盖公章。关于接受服务的项目、标准等更没有相应的文字性约定，所有的约定都是口头的。《消法》中明确规定，经营者应当保证其提供的商品或服务应当具有的质量，并按照国家规定或者与消费者的约定承担相应责任。商品发生了质量问题，有相应的检测机构对其进行检测，并有明确的商品三包规定。但是，关于服务的质量问题如何界定缺乏衡量尺度，消费者与经营者在服务的质量认知度上有差距，也就成为日后引发纠纷的导火索。

　　3、合同有约定，自我保护需增强意识。针对预付费消费问题，顺义工商分局曾经以健身、美容两个行业为重点，进行了调查研究，撰写了“预付费消费领域存在的问题及对策”，起草了预付费消费合同示范文本，得到了市局合同处的重视，并于07年率先在顺义辖区内推广使用，然后逐步推广至全市范围。《预付费消费合同示范文本》为消费者提供了与经营者约定服务质量的一种方式，工商部门应加大推广使用合同示范文本的的力度。同时也应通过各种渠道提示消费者，动辄数千元乃至上万元的消费，轻易相信经营者的口头承诺是不可取的，提高自我保护意识才是确保自身合法权益不受侵害的根本。