化妆品业迎来大服务时代

    前些时，在微信中看到一篇关于泰国东方饭店的文章，阅过之后，不禁为其“令人发指”的全方位服务而惊叹。里面介绍，一个住过东方饭店的中国人再次入住后，意外地发现，尽管时隔一年多，饭店员工却不仅知道他的姓氏，还知道他曾经用餐的座位，甚至连其早餐的菜式都知道得一清二楚。更让人惊讶的是，又过了三年，他生日那天，竟收到了从东方饭店寄来的生日贺卡。这个中国人当即被感动得热泪盈眶，并发誓，以后再到泰国，非东方饭店不住。

    很明显，感动这位顾客的，是东方饭店无微不至到极端的服务。当然，不可否认，东方饭店之所以对该顾客的消费信息了如指掌，与电脑记录不无关系。但能够充分利用这些信息，将针对单个顾客的服务一直延续多年，这一点，相信很多国际一流大饭店都难以做到。

    与此类同，秉承“服务至上，顾客至上”的“最受欢迎”火锅店海底捞，及宣称“出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验”的星巴克，都是将服务型营销做到极致的典范。它们经营理念的核心，皆在“服务”二字。

    国产数据库企业人大金仓总裁任永杰博士曾表示：“大数据趋势下，大服务时代必将来临。”其实，不仅是大数据服务领域，以上提到的餐饮业、酒店业等实体服务行业，无一不开始在服务上精耕细作，因为它们之间的竞争，本质上比的就是服务。

    而今，服务业之外的商品制造、流通及零售业，似乎也把服务从附加地位推到了销售的前沿，如“就是要创造感动”的海尔，便是将产品销售与服务完美结合的绝佳例子。

    延伸到化妆品行业，随着国际品牌对中国市场的分割，及国内日益白热化的竞争态势，本土化妆品界也开始思考新的生存之道。比品质，比宣传，比渠道，当这些原本的动销因素已不再成为优势，新动销点的挖掘便势在必行。

    从目前国内化妆品销售的走向来看，如何利用服务，维系与消费者的客情关系，激发新的销售增长点，是品牌方与渠道在寻求自我突破和发展上的共识。鉴于此，服务的质量和水平，已渐渐成为除产品品质之外的主流竞争力，而传统的单一的商品销售模式，也逐渐被“体验式服务”、“感动型销售”等新型销售模式所取代。