服务竞争决定奢侈化妆品在中国的命运

前段时间，某报一名社记者做了一个实验：该记者跑了好几家奢侈品牌化妆品专柜去体验“品牌”服务。出乎意料的是，专柜里的导购小姐不仅没有笑脸相迎，反而自顾自得聊天，或者玩手机，完全把记者当成透明人。这位记者把她的“购物”体验写成文章发表了出来，并明确指出去过哪些地方的什么专柜。估计那些专柜的负责人会被这些把“上帝”当成空气的导购员气得半死。

中国市场上高端品牌的化妆品产品质量和价格都不会相差太大，品牌种类相对少，消费奢侈化妆品的人也不多，那么如何才能跟同行竞争，获得消费者亲睐呢？

想要奢侈品降价几乎是一件不可能的事，那么唯一可以努力的只有服务。不像屈臣氏这类超市型日化用品店，每天客流量不断，即使一排导购员站在旁边也忙不过来，偶尔的疏忽在所难免。

奢侈品专柜很可能一天都没几个客人，不存在“很忙，没时间”的借口。很多消费者之所以喜欢购物，只是享受一个被服务的过程，他们认为在精品店尤其应该获得这种待遇。可现实是，在这里接受导购的冷眼比在超市自助购物都让人觉得尴尬，消费者心理没有达到满足，品牌服务质量就会被大打折扣，从而影响到品牌形象。

其实现在很多品牌专柜的导购小姐都不是科班出身，她们对彩妆、护肤的心得体会甚至不如一个喜欢看时尚节目的大学生。找一个专业不对口的人来做化妆品导购本身无可厚非，只是，如果这些导购不仅不抓紧补充专业知识，还用各种傲慢的态度对待潜在客户的话。不是这些导购员的问题，而是这个品牌企业在人事挑选上出现了大问题，俗话说，细节看结果。一个部门的不专业直接让人怀疑该企业的其他运作环节是否和人事工作一样不负责任。